La semaine dernière nous avons annoncé notre participation à la levée de fonds seed de 2,5 m€ dans Mayday aux côtés de BPI France et de business angels. Cet investissement s’inscrit dans une thématique que nous connaissons bien et sur laquelle nous souhaitions nous exposer : le service client. 

Ci-dessous, retour sur les éléments clés de notre conviction.   

La connaissance au bon endroit, au bon moment

L’un des enjeux des services clients c’est à la fois la création et la diffusion de la connaissance auprès des conseillers : comment répondre à telle demande, où trouver la bonne réponse, quelle est la procédure à suivre pour résoudre un problème rencontré par un client, etc.

Pour bon nombre d’organisations, la connaissance est diffusée dans une multitude d’outils (CRM, ERP, Drive, bases de connaissances historiques, etc.) et il est souvent compliqué de trouver la bonne information à jour et pousse les conseillers à devoir naviguer entre de nombreuses sources d’information.

Conséquence :

• 20% des heures travaillées d’un agent sont perdues à chercher de l’information,
• 2 mois de formation nécessaire pour rendre un agent opérationnel et autonome, ce qui représente un temps très significatif pour des fonctions où le turnover est élevé,
• 30% des demandes clients ne sont pas résolues au premier contact, un des KPIs pourtant les plus suivi par les centres de contact.

La réponse apportée par Mayday repose sur 2 piliers :

• Une base de connaissance dynamique qui est structurée en articles et processus de résolution, permettant d’indexer et de rendre opérationnel le savoir-faire des organisations.
• Mayday vient s’intégrer à tous les outils de production (zendesk, intercom, etc.) et permet de rechercher et de suggérer la bonne réponse aux conseillers directement dans leur espace de travail.

Une exécution commerciale rapide et un usage fort  

Nous avons été impressionnés et même agréablement surpris par la vélocité commerciale de Mayday. En quelques mois seulement, Mayday a su convaincre des comptes de taille très significative, comme Fnac Darty ou la Banque Postale. Cette performance commerciale est d’autant plus remarquable que ce sont des entreprises ayant des cycles de vente structurés et concurrentiels avec un niveau d’exigence élevé (audit de sécurité, complexité de l’intégration, etc.).

Au-delà des réussites commerciales, c’est surtout l’adoption qui nous a convaincu. Les conseillers des clients de Mayday utilisent quotidiennement la solution, avec des usages à la fois sur le partage d’informations (signalement d’une connaissance obsolète) et sur l’onboarding de nouveaux collaborateurs.

Mayday, une innovation utile au service du conseiller et des clients

La mission qui est portée par le trio de fondateurs (Damien, Benjamin & Hugo) fut un élément clé dans notre décision d’investissement.

Nous avons la conviction que la qualité de la relation client peut être largement améliorée en outillant et en augmentant les conseillers. Mayday replace le conseiller au cœur de la conversation avec le client et contribue à valoriser ce métier. 

La vision de Mayday est que la connaissance n’est évidemment pas l’apanage des services clients (c’est un premier market fit). La solution pourra servir d’autres métiers (et c’est déjà le cas) où le partage de la connaissance est important : Mayday pourra mettre le cap sur les équipes commerciales, produits, support techniques, etc. 

Kudos Mayday !